Como diseñador UX, consultor y emprendedor hablo diariamente con todo tipo de personas relacionadas con el sector digital, en donde trato de ayudar a que encuentren los puntos donde deben enfocarse realmente para llegar a diseñar un producto que tenga mejores oportunidades de ser rentable.

La mayoría de veces cuando trato con clientes que tienen negocios chicos o tienen ideas para montar su propio negocio, jamás han escuchado de la UX, y de haberlo hecho solo habrá sido de una manera tangencial sin en realidad reconocer porque sería valioso para su idea de negocio.

Por esta razón y gracias a la iniciativa de un viejo amigo que me propuso hacer una charla en base a las preguntas más básicas que se me ocurrieran para explicar UX, propuse estas 6 preguntas muy sencillas con 0 lenguaje técnico y para que cualquier persona pudiera entender de qué se trata esto.

Y si eres diseñador UX y estás leyendo esto, tal vez te pueda servir para explicarlo — cosa que a veces nos cuesta mucho y es una habilidad que tenemos que adquirir.

1. ¿Qué es esto del UX?

UX es la abreviatura en inglés de "Experiencia de usuario", y en términos generales y simples, es todo lo que ocurre cuando usas un producto o un servicio en un periodo de tiempo: antes de usarlo, mientras lo usás y después. Hoy este término está relacionado muy estrechamente con el sector digital pero puede ser aplicado tanto a productos y servicios del mundo offline como del mundo físico.

Por lo tanto, todas las emociones positivas o negativas que te produce entrar a una cafetería, comprar un producto en una tienda online, o reservar un turno para ir al médico hacen parte de tu "experiencia de usuario", y en base a ella decidirás si volvés a comprar o no. Los profesionales del UX lo que hacemos es analizar todas esas cosas que les ocurren a nuestros usuarios para proporcionarles una experiencia más memorable y satisfactoria.

2. ¿De dónde viene y cómo inició esta disciplina?

Como todo en la vida fue un proceso y no nació de la nada. Regularmente pensamos la UX como una disciplina contemporánea que nació con el internet, las computadoras y el auge de las Startups, pero en realidad ha sido resultado de la integración de muchas otras disciplinas encargadas de hacer que los productos que usamos sean mejores.

Desde la revolución industrial, disciplinas como el diseño industrial y la ergonomía fueron claves para sentar las bases, ya que se dedicaban por un lado a reducir la dificultad de usar las máquinas y productos, desde una silla hasta un puesto de trabajo, midiendo tiempos, satisfacción e incorporando criterios visuales dentro de esa serie de elementos que ayudan a mejorar la experiencia, disminuir la fatiga y como fin último aumentar la productividad.

Luego al aparecer las computadoras personales y el concepto de "Interfaz gráfica de usuario" (GUI) en los sistemas operativos como Windows o Macintosh, o en los primeros videojuegos, se empezó a hablar del término "interacción humano-computadora" (IHC) que tenía como propósito estudiar todas las interacciones que realizaban los humanos en el uso de las herramientas digitales.

Don Norman, Jacob Nielsen y Steve Krug, sin mencionar muchos otros más, son referentes de esta disciplina, ya que empezaron a producir y a organizar todo ese conocimiento y darle forma a la disciplina contemporánea.

3. ¿Para qué me puede servir el UX en mi empresa o emprendimiento?

Para responder esto, hoy tenés que saber que quieras o no, tu empresa está ofreciendo una experiencia de usuario en estos momentos. La pregunta es: ¿está funcionando para traerte más clientes? ¿Las personas la valoran? ¿Sos consciente de lo que estás haciendo para mejorar? Por eso los diseñadores ayudamos a que esas experiencias no se den de manera aleatoria ni inconsciente sino que te pongas en los zapatos del usuario, empatices con él y construyas la mejor experiencia posible.

Adicional a esto, uno de los elementos por los cuales el UX aporta más valor es en la optimización de los procesos en sus costos y desarrollo (LEAN), ya que las pruebas y prototipos surgen en las primeras etapas del proyecto obteniendo retroalimentación temprana de los usuarios para validar nuestras hipótesis o desechar las ideas que no funcionen. Esto evita que salgamos al mercado con productos que tienen problemas y por consiguiente nuestra inversión corra riesgo.

Siempre es mejor equivocarse barato, que corregir caro.

4. ¿Qué tipo de profesionales tienen estos conocimientos?

En realidad los profesionales del UX no son solo diseñadores. Existen muchos profesionales como psicólogos, sociólogos, comunicadores y profesionales del marketing que se están dedicando al UX, porque se están dando cuenta que las herramientas que aprendieron y aplicaron durante mucho tiempo en sus disciplinas se pueden combinar para extraer información directamente del usuario y volverla valiosa aplicando la metodología de "Diseño centrado en el usuario" — que de paso vale mencionar que tiene su propia norma (ISO 9241-210), cuyos principios básicos son la naturaleza iterativa del proyecto, el conocimiento profundo de las necesidades del usuario y su involucramiento en el proceso creativo.

En el UX tenemos gente que se dedica a investigar comportamientos de usuarios haciendo entrevistas, pruebas, encuestas y estudios etnográficos. También tenemos profesionales que analizan todas las interacciones que un usuario tiene con tu servicio para detectar oportunidades o dolores, otros que toman estos análisis y los transforman en prototipos interactivos para ponerlos a prueba, y por supuesto diseñadores que se encargan de todos los aspectos visuales.

Por eso UX engloba una serie de conocimientos como la usabilidad, la accesibilidad, el diseño de interacción, la investigación con usuarios, la arquitectura de la información, la navegabilidad, entre otros.

5. ¿Cuál es la diferencia entre UX y UI?

Esta es una pregunta clásica. Estamos acostumbrados a ver solo los resultados del trabajo que por lo general son pantallas gráficas, pero podemos verlo de una manera fácil: la experiencia de usuario es todo lo que le ocurre a tu cliente cuando interactúa con tu servicio a través de una pantalla; la interfaz es todo lo que pasa en esa pantalla.

Pensemos que las interfaces siempre son un medio para lograr algo. Por ejemplo, si querés tomarte un café necesitás de algo que te permita llevártelo a la boca sin quemarte y sin mojarte, y además que lo puedas llevar a donde quieras. Ese algo que te permite realizar esas tareas es una interfaz — que en este caso será una taza. Pero también lo es una silla para sentarte, un lápiz para escribir, una mesa para trabajar, y también lo es un formulario web para enviar un mensaje.

6. ¿Cómo puedo empezar a usar el UX en mi sitio web o aplicación?

Más que una respuesta te propongo un ejercicio. Si ya tenés tu web o tu aplicación, o incluso si solo tenés una página en Instagram o Facebook, hacé lo siguiente: pedile a alguien allegado a vos que te regale 15 minutos de su tiempo para hacer una prueba.

Le vas a pedir que use tu web o tu app y que realice alguna tarea sencilla — por ejemplo: "intentá buscar el producto más económico" o "tratá de comunicarte para preguntar sobre las condiciones de envío". No le ayudés en nada, aguantá la tentación, y observá todo lo que hace para cumplir esa tarea.

Al finalizar te habrás dado cuenta que las cosas que vos pensabas que ya tenías resueltas tal vez no sean tan fáciles de hacer para tus usuarios. Preguntate: ¿Pudo llegar rápidamente al formulario de contacto? ¿Fue difícil para él encontrar el producto que buscaba? ¿Qué fue lo primero que miró y le llamó la atención? ¿Cuál fue la sensación que le dejó el sitio? Seguramente en este sencillo experimento vas a encontrar muchas oportunidades para mejorar el diseño de tu sitio.

Luego de que estés convencido de que hay muchas cosas que necesitás mejorar, será tiempo de llamar a un profesional. Si ya llegaste a ese punto, te cuento los servicios de consultoría UX que ofrezco, o arrancamos con un diagnóstico gratuito de 30 minutos para saber exactamente qué necesita tu producto.